Qualidade no atendimento ao cliente em uma agência bancária
| dc.contributor.advisor1 | Cerutti, Bernardete Bregolin | |
| dc.contributor.advisor1Lattes | http://lattes.cnpq.br/5277368410203790 | |
| dc.contributor.referee1 | Franke, Luciane | |
| dc.contributor.referee1 | Gottardi, Mônica de Lourdes | |
| dc.creator | Ritter, Pâmela | |
| dc.date.accessioned | 2024-12-17T16:50:36Z | |
| dc.date.available | 2024-12-17T16:50:36Z | |
| dc.date.issued | 2024-12 | |
| dc.date.submitted | 2024-12-09 | |
| dc.description.abstract | Em um mercado cada vez mais competitivo, a busca pela excelência no atendimento ao cliente tornou-se um diferencial estratégico para as organizações, especialmente no setor financeiro, em que a qualidade do serviço pode determinar a fidelização e satisfação dos clientes. Diante disso, o objetivo geral deste estudo é avaliar a qualidade no atendimento ao cliente pessoa física em uma agência bancária em Lajeado/RS. Para tanto, a fundamentação teórica está alicerçada em temas relacionados a atendimento ao cliente, processos de atendimento ao cliente, perfis de clientes, elementos essenciais para a qualidade no atendimento ao cliente, satisfação do cliente e canais de atendimento ao cliente em serviços bancários. A pesquisa realizada caracteriza-se como quantitativa e descritiva, com uma amostra de 106 clientes encarteirados na plataforma de clientes pessoas físicas da agência foco do estudo. Os resultados apontam que o nível de satisfação dos clientes da agência bancária é considerado satisfatório. Contudo, foram identificados aspectos que necessitam de melhorias. Ao solucioná-las, a agência poderá obter resultados ainda mais positivos, uma vez que clientes satisfeitos representam a melhor forma de propaganda para qualquer organização. | |
| dc.description.abstract | In an increasingly competitive market, the pursuit of excellence in customer service has become a strategic differentiator for organizations, especially in the financial sector, where service quality can determine customer loyalty and satisfaction. In this context, the general objective of this study is to evaluate the quality of customer service provided to individual clients at a bank branch in Lajeado/RS. To this end, the theoretical framework is grounded in topics related to customer service, customer service processes, customer profiles, essential elements for quality customer service, customer satisfaction, and customer service channels in banking services. The research conducted is characterized as quantitative and descriptive, with a sample of 106 individual clients enrolled in the bank's customer platform. The results indicate that the level of customer satisfaction at the bank branch is considered satisfactory. However, aspects requiring improvement were identified. Addressing these issues could lead to even more positive outcomes, as satisfied customers represent the best form of advertisement for any organization. | |
| dc.identifier.citation | RITTER, Pâmela. Qualidade no atendimento ao cliente em uma agência bancária. 2024. Monografia (Graduação em Administração) – Universidade do Vale do Taquari - Univates, Lajeado, 09 dez. 2024. Disponível em: http://hdl.handle.net/10737/4689. | pt_BR |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10737/4689 | |
| dc.language.iso | pt_BR | |
| dc.rights | openAccess | |
| dc.rights | Attribution-NonCommercial-ShareAlike 3.0 Brazil | en |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/br/ | |
| dc.subject | Atendimento | |
| dc.subject | Cliente | |
| dc.subject | Prestação de serviço bancário | |
| dc.subject | Customer Service | |
| dc.subject | Client | |
| dc.subject | Banking Service Provision | |
| dc.subject.cnpq | CSA | |
| dc.title | Qualidade no atendimento ao cliente em uma agência bancária | |
| dc.type | bachelorThesis |