RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NO E-COMMERCE DE UMA EMPRESA DO VALE DO TAQUARI-RS

Resumo

Este artigo apresenta os resultados obtidos por meio da pesquisa realizada com os clientes que mais realizaram compras e com os clientes que voltaram a comprar no e-commerce das Lojas Wessel no ano de 2011, com o intuito de identificar quais são os fatores determinantes para a fidelização e retenção desses clientes, tendo em vista que este é o grande problema enfrentado pela empresa. No comércio eletrônico, praticamente inexistem clientes que efetuaram mais de uma compra, além de que 85% dos acessos são efetuados por novos visitantes. Na conclusão deste trabalho destaca-se a importância de intensificar o marketing de relacionamento por meio do envio de newsletter com novidades, ofertas, promoções, dicas, envio de catálogo de produtos, fôlderes pelo correio, contato pós-vendas e possuir maiores prazos de pagamentos para os clientes virtuais. Sugerem-se também melhorias nos preços dos produtos em relação à loja física, já que a mesma possui um custo maior do que o e-commerce.