USO DAS FERRAMENTAS FMEA E SERVICE BLUEPRINT NA AVALIAÇÃO E GERENCIAMENTO DE FALHAS NO PROCESSO DE DELIVERY EM UMA EMPRESA DO RAMO ALIMENTÍCIO

Resumo

A popularização do uso de aplicativos de delivery traz oportunidades de expansão para as empresas do setor de alimentos. Entretanto, esse crescimento exige que as organizações possuam maior controle sob os seus processos. Diante desse contexto, o presente artigo teve como objetivo analisar as etapas e interações do processo de comercialização por delivery de lanches e refeições, entre junho e julho de 2024, de uma empresa localizada na cidade de Currais Novos/RN e propor ações de melhoria. Para isso, foi utilizada uma metodologia descritiva, aplicada e qualitativa, baseada nas técnicas de observações direta e entrevista não-estruturada, juntamente com as ferramentas FMEA e Service Blueprint O2O (on-line para off-line) e tradicional, de forma combinada. A análise dos resultados permitiu observar que as falhas indicadas as etapas de registro de pedidos, gestão de estoques e logísticas de entrega são as que apresentam maior risco de insatisfação e perda de clientes. Assim, faz-se necessário que a organização direcione seus recursos no desenvolvimento de um procedimento operacional padrão, treinamento dos funcionários e integração de seus sistemas para que possa garantir uma posição de destaque frente aos seus concorrentes, através de um processo eficaz e voltado para a satisfação dos clientes.