ESTUDO DE CASO: VALORIZAÇÃO DA ÁREA DE CUSTOMER EXPERIENCE (CX) EM UM GRANDE BANCO DE INVESTIMENTOS BRASILEIRO

Resumo

A experiência do cliente e forma como se realiza o contato com as empresas, seja na questão da usabilidade de seus serviços e aplicativos ou até mesmo sobre o atendimento vem se tornando cada vez mais presente e de forma importante dentro do cotidiano por conta do crescimento da exigência dos consumidores. As empresas devem pensar em diferentes formas de atuação para garantir a fidelidade deles, pois oferecer somente preço interessante e qualidade padrão não diferencia o produto ou serviço, dessa forma, o trabalho foi realizado com o objetivo de conhecer a importância que a área de Customer Experience (CX) pode ter no negócio e todo valor que ela pode gerar, seja em processos, melhorias, valor financeiro e resultados contemplando outras áreas da empresa. Para validar essa questão foi utilizado um questionário e entrevista com os colaboradores do banco a fim de garantir diferentes visões sobre como esse setor pode influenciar a empresa como um todo, principalmente na questão de trazer mais clientes e garantir insumos para melhoria geral do processo e jornada dos usuários. Observou-se que a problematização foi comprovada pois o procedimento de atuação da área traz melhoras contínuas para o banco e vem se provando cada vez mais necessária para garantir a qualidade e fidelização dos clientes.