A escuta ativa é uma das ferramentas de comunicação. Ela pressupõe o interesse genuíno em ouvir e interpretar o que a outra pessoa está tentando expressar, seja por meio de palavras, gestos e tom de voz, sem julgamentos e preconceitos de qualquer natureza.
Ao não julgar, abrimos um espaço de acolhimento emocional, no qual a pessoa se sente considerada e confiante para ser escutada. De acordo com a definição proposta por Robin Abrahams e Boris Groysberg, a escuta ativa exige uma combinação entre aspectos cognitivo, emocional e comportamental. Significa dizer que, além de prestar atenção ao que alguém está nos dizendo, demonstrando real interesse e respeito, é importante gerenciar as emoções e o comportamento, como reações por meio de nossa linguagem verbal e corporal (bocejar, apresentar expressão facial apática, demonstrar tédio, ironia, grosseria ou descaso).
Tornar-se um bom ouvinte pode ser desafiador no contexto cotidiano, mas é ainda mais sob condições extremas, como a experimentada no Rio Grande do Sul devido às inundações e seus impactos. Podemos cair na tentação de competir nos danos, no tempo trabalhado, nos dramas pessoais e profissionais; entretanto, na condição atual dos prejuízos materializados nos escombros e no vazio que perdas de vidas causam, não cabe competir no discurso.
Ao falar, estamos desabafando a realidade, e ao escutar, podemos ser empáticos, se nos conectarmos com o sentimento do outro. Diante disso, entendemos a escuta ativa como sendo um caminho que nos conduz à compreensão dos sentimentos do outro por meio da conexão dos nossos próprios sentimentos para que possamos, assim, demonstrar verdadeira empatia, sentindo com o outro (e não pelo outro).
Podemos evidenciar essa prática em muitas pessoas que, mesmo sem sofrer perdas de forma direta, e, portanto, não têm a experiência que o outro está vivenciando, sente-se perplexo e preocupado, tentando ajudar de alguma forma na solução. Frente a essas situações, para as quais não costumamos estar preparados, a escuta ativa deve ocupar os dois espaços: o da fala e o da escuta, permeados por empatia, autoconsciência e sensibilidade.
Por Bernardete Bregolin Cerutti e Luciane Franke, professoras dos cursos de Gestão da Univates
