ALIMENTAÇÃO HOSPITALAR: AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS PACIENTES DE UM HOSPITAL DE PORTO ALEGRE – RS

Resumo

A avaliação da satisfação dos clientes é uma das estratégias mais utilizadas para o controle de qualidade de um serviço, pois a partir do feedback do cliente é possível observar em quais pontos é necessário evoluir. Este estudo teve como objetivo avaliar a satisfação dos pacientes internados em um hospital privado de Porto Alegre em relação ao Serviço de Nutrição e Gastronomia (SNG), por meio da revisão dos questionários de satisfação do cliente fornecidos pelo Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) do hospital. Foi realizado o teste qui-quadrado de Pearson para análise da significância entre os dados. Foram analisados 4.574 questionários, respondidos de abril de 2012 a abril de 2013, e comparou-se a satisfação entre Unidades de Internação e entre dois períodos (antes e após a introdução de carros térmicos). Houve diferença significativa entre as torres alfa e beta de todos os andares no primeiro período. Essa diferença permaneceu significativa apenas no quinto andar no segundo período. Verificou-se que a satisfação total geral foi de 79,1% no primeiro período e de 78,4% no segundo período, ambas abaixo do esperado (80%). Os resultados indicam ser necessário que o serviço investigue quais pontos estão ineficientes e planejar ações de aperfeiçoamento.